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匠心坚守 缔造服务传奇 ——奥林巴斯售后服务斩获多项大奖

近日,“第七届中国医疗设备行业数据发布大会”在五洲皇冠国际酒店盛大举办,会上“2016年度中国医疗设备行业数据及售后服务调查活动”结果公布,奥林巴斯第七次蝉联软式内窥镜售后服务满意度第一名,硬式内窥镜连续两届荣膺桂冠,是医疗行业微创领域名副其实的“内外兼修,软硬合璧”双料冠军。奥林巴斯同时还获得病理类产品三级医院和二级医院售后服务满意度第一名以及手术显微镜类产品二级医院第一名,超声刀类产品二级医院第二名的殊荣,成为本次大会上拿奖最多的厂家之一。此外,奥林巴斯因独具特色的售后服务与培训被特别授予“2016年度中国医疗设备行业医疗教育公益奖”。凭借“无论何时、何地,迅速地为医疗工作者及患者提供安全、安心、舒适的医疗环境”的服务理念,奥林巴斯再一次得到了广大用户的认可。

本次大会由《中国医疗设备》杂志社主办,历时7个月,调查全国1300家医院,回收12253份有效样本,涵盖各品牌医疗设备的市场占有率、满意度、故障率、推荐度、核心环节竞争力等多项指标,极具权威性。

奥林巴斯荣获多项大奖

奥林巴斯代表(左三、左四、左五)上台领奖

追求卓越 打造服务生态圈

作为消化道内窥镜领域技术和服务的领导者,奥林巴斯的全球市场占有率超过70%,中国的三甲医院基本都在使用奥林巴斯的消化道内窥镜。在为专业人士提供优质产品的同时,也为他们提供了系统化、精细化的专业服务和培训,正因如此,奥林巴斯收获了众多客户的认可与赞誉。

奥林巴斯不仅提出了科学规范化的服务标准和质量要求,还通过在全国开设丰富多彩的服务活动确保售后服务的高质量:在32个服务网点中的160名专业考核认证的厂家市场服务工程师提供全方位市场服务;4个技术服务中心中的68名技术服务工程师提供后台技术支持;3个C-TEC 医疗培训中心可以提供医技护全方位的系统化培训场地与环境、培训教具与设备、培训教材与讲师,根据年度计划有效面向客户开展培训工作;2个翻修工厂,使用与日本内镜生产工厂相同的作业标准,开创了从分散式维修到集中工厂式翻修的新时代;1个呼叫中心,客户可以通400-820-2084热线电话和微信平台,随时联系到奥林巴斯,得到远程咨询服务支持。

奥林巴斯荣获“2016年度中国医疗设备行业医疗教育公益奖”

此外,奥林巴斯对服务进行系统化管理,提高了用户的体验。通过对服务大数据立体化分析,奥林巴斯帮助医院更好的了解内镜资产设备状况、使用状况、故障状况及维修费用等管控要点。例如,针对故障率高、维修费用高的医院,奥林巴斯主动开展故障预防活动,帮助医院降低维修成本,提高开机率,继而能够为广大患者提供安全高效的诊疗保证。

因地制宜 服务也要有“差别”

在医疗领域的售后服务全面铺开时,生命科学领域采取因地制宜的服务模式,经过不懈努力,收效显著。本次调查活动中,病理类产品售后服务满意度在三级医院、二级医院均荣获第一的好成绩, 手术显微镜类产品售后服务在二级医院也摘得第一名。

奥林巴斯的显微镜产品在中国临床市场占据着30%以上的市场份额,客户群体日益庞大。目前,奥林巴斯在全国有7个直属服务点,近20名专职售后工程师。同时有全国40个区域代理商根据要求配备的1-2名售后服务工程师,售后服务网络覆盖全国。通过对代理商服务实施KPI管理,来提高服务质量和服务覆盖。奥林巴斯协同代理商一起,通过专业高效的服务为客户提供全方位的问题解决方案。用户拜访、产品维护维修、使用培训、售后相关协调等均有专人负责。由于客户多出身专业领域,这就要求每一位奥林巴斯的工程师都具备能解决和应对各类仪器问题的能力。从2008年开始,奥林巴斯就把代理商工程师一起纳入统一的服务培训架构中,给他们规范培训,延伸和扩展服务,取得了良好成效。特别值得一提的是,显微镜服务部开展的“证书制度”,在统一的标准和细则下,对全体工程师开展知识点和动手能力的培训和考核,形成了全面达标、各有所长、高低搭配的工程师队伍,提高工程师技术能力的同时, 也提升了用户的满意和信任。

教育培训 全方位升级体系

在本次调查结果中,奥林巴斯还被特别授予“2016年度中国医疗设备行业医疗教育公益奖”。 一直以来,奥林巴斯在重视产品质量与服务的同时,更是将教育和培训放在首位。在培训方面一直不遗余力,努力打造全方位、立体的、多层级的教育培训系统。除了在各大医院进行日常的培训活动以外,奥林巴斯还在北、上、广三个地方建了医疗培训中心(简称C-TEC),其中广州番禺的C-TEC更是亚洲最大的内镜培训教育中心。仅在2016年,C-TEC就在全国举办培训班266个,共有6162名消化道医生参加了培训。此外,奥林巴斯还与行业学会、质控中心、具有教学培训资质的医院等协作,为中国微创领域的医疗技术发展与安全质控能力建设做贡献。

奥林巴斯服务部门领导人表示,无论是产品还是服务,我们都要保证质量过硬,尤其是在售后服务中提升医、技、护三方面的培训质量,才能最后为内镜设备的临床安全和有效使用提供全方位的保障。
作为国际领先的光学企业,奥林巴斯历经98年,执着于“Social IN”的企业经营理念,为人类的健康事业,社会的良性发展,不断升级产品,创新技术和改善服务,也正是因为这样的“执念”,奥林巴斯一次又一次用手中的光,为我们带来不一样的“光明”。